No pretendo actualizar el ilustrativo artículo que publicó en El Pobrecito Hablador el gran Mariano José de Larra el 14 de enero de 1833, cuyo título, “Vuelva usted mañana”, ha pasado a la historia como una de las frases que, hasta la pandemia, solían pronunciar los funcionarios que atendían a sus súbditos contribuyentes.

Porque ahora es un robot el que atiende el teléfono para, cuando las hay, otorgar una cita previa, dado que la aristocracia del funcionariado no se digna a atender sin la concesión anticipada de su tiempo. Un tiempo que ahora puede dedicar a utilizar la inteligencia artificial para resolver expedientes o elaborar documentos y prolongar así el pecado capital de la pereza entre los que la cultiva, que haberlos haylos y a tropel en todos los niveles de las administraciones, empezando por la local.

La vagancia, flojera, haraganería u holgazanería que se reúnen en la pereza es uno de los siete pecados capitales porque la tradición cristiana considera que de su práctica pueden nacer otros vicios o faltas, como la ausencia de voluntad o de esfuerzo para realizar las tareas cotidianas y cumplir con las obligaciones. Todo ello envuelto en la acedia, entendida como la desgana para las cosas de Dios y, en este caso, para la práctica de la fe en el bien común y en el servicio público.

Cobrar a fin de mes sin dar un palo al agua

Porque quien descuida una vida profesional dedicada a los demás no utiliza adecuadamente ni el tiempo ni los talentos recibidos para ayudar a los ciudadanos, que son quienes pagan su sueldo a final de mes con sus impuestos. Un sueldo que siempre se cobra, tanto si se cumple con diligencia como si se peca de pereza. Y todo ello porque un día aprobaron un examen con mayor o menor grado de equidad. Un examen que les blinda de por vida hasta el punto de tener un empleo con plaza en propiedad. Lo que supone una ausencia total del mariposeo en el estómago que sienten los que trabajamos al otro lado de la vida, en el sector privado, donde si no rendimos o cometemos fallos, nos despiden.

En la vida diaria, algunos funcionarios no desayunan en casa antes de ir a trabajar, como hacen el resto de los mortales, porque disponen de tiempo de asueto durante su jornada y suelen dejar sistemáticamente las cuestiones importantes para más tarde, en una demostración cotidiana de procrastinación. No querer trabajar, no ayudar a la comunidad que proporciona el sustento o permanecer en la apatía y sin interés por mejorar representa la negación de la diligencia, precisamente la virtud contraria a la pereza.

Mayor falta de diligencia desde la pandemia

Esta falta de diligencia se ha agudizado desde el confinamiento por la pandemia, cuando se generalizó la cita previa en todas las administraciones. Una fórmula excepcional que, incomprensiblemente, se ha mantenido hasta convertirse en abuso. Y ahora se ve agravada por el uso de la inteligencia artificial (IA), que, según dos informes recientes, proporciona todavía más tiempo libre para… la pereza.

La tecnología, sin embargo, no tiene la culpa. La inteligencia artificial puede ser una formidable herramienta para mejorar los servicios públicos, reducir los plazos administrativos y liberar a los empleados de tareas repetitivas. El problema aparece cuando el tiempo ahorrado no se devuelve al ciudadano en forma de una atención más rápida, cercana y eficaz, sino que se convierte en una nueva capa de distancia entre la Administración y el administrado.

Un estudio de Twilio, especializada en construir relaciones directas y personalizadas desde cualquier parte del mundo, retrata con claridad esa desconexión. El 88% de las organizaciones públicas considera buena o excelente la atención que presta a la ciudadanía, pero únicamente el 44% de los ciudadanos comparte esa valoración. La Administración se pone sobresaliente a sí misma, mientras que sus usuarios apenas le conceden un aprobado raspado.

Digitalizar obstáculos en vez de suprimirlos

La brecha no es menor ni puede atribuirse únicamente a una diferencia subjetiva de percepciones. Es la prueba de que una parte del sector público ha confundido digitalización con modernización. Instalar una sede electrónica, sustituir una ventanilla por una página web o colocar una voz automatizada al otro lado del teléfono no significa necesariamente prestar un mejor servicio. Digitalizar un obstáculo no hace que deje de ser un obstáculo. A veces solo consigue que resulte más difícil encontrar a la persona responsable de solucionarlo.

El estudio indica que el 97% de las organizaciones públicas encuestadas ya ha implantado al menos un caso de uso de IA y que el número medio de aplicaciones de esta tecnología ha aumentado un 50% desde 2024. Pero la velocidad de la implantación tecnológica no ha venido acompañada por un crecimiento similar de la confianza ciudadana.

La “ilusión” de la transparencia

Más reveladora aún es la llamada “ilusión de transparencia”. Mientras el 86% de las administraciones cree explicar adecuadamente cómo utiliza la inteligencia artificial y los datos personales, solo el 50% de los ciudadanos considera que esa transparencia sea real. La institución cree que informa; el ciudadano siente que no sabe quién maneja sus datos, para qué los emplea ni qué parte de la decisión ha tomado una máquina.

La IA entra así en las administraciones antes de que muchas de ellas hayan resuelto problemas bastante más elementales: teléfonos que nadie contesta, sedes electrónicas incomprensibles, trámites duplicados, departamentos que no comparten información y citas previas que desaparecen de la pantalla pocos segundos después de ponerse a disposición del público.

El informe Connected Government 2026 de Twilio señala que solo el 8% de las organizaciones cuenta con una estrategia unificada de interacción digital, aunque el 94% de los organismos considera fundamental trabajar de manera coordinada y el 85% de los ciudadanos reclama trámites más sencillos y conectados. Es decir, el diagnóstico se conoce, pero la solución continúa pendiente.

Los ciudadanos no piden únicamente más canales digitales. Piden que funcionen y que no sustituyan completamente la atención humana. También desean recibir avisos de citas y plazos a través de medios tan ordinarios como el correo electrónico, preferido por el 65% de la población consultada, aunque solo el 58% de las administraciones lo utiliza con ese objetivo.

En situaciones de emergencia, el 55% de los ciudadanos prefiere recibir mensajes de texto o SMS, pero apenas el 48% de los organismos los emplea. La tecnología existe, la demanda está identificada y, sin embargo, el servicio no termina de prestarse como espera el contribuyente.

Sin reducción de los tiempos de respuesta

El segundo de los informes de Maite.ai, una inteligencia artificial especializada en el ámbito jurídico, confirma que la IA ya se utiliza en administraciones españolas para preparar primeros borradores de informes, decretos y propuestas de acuerdo, así como para revisar pliegos y contratos menores. La herramienta permite estructurar documentos, detectar posibles omisiones y descargar a los empleados públicos de una parte de las tareas más mecánicas.

Nada habría que objetar a esa utilización siempre que la revisión y la validación jurídica final permanezcan en manos de profesionales cualificados, como sostiene el propio documento. La IA no debe sustituir el criterio humano ni asumir decisiones administrativas que afectan a derechos, permisos, sanciones, ayudas o servicios esenciales.

Pero si una herramienta redacta el primer borrador, ordena los antecedentes, contrasta la documentación y señala posibles errores, la lógica debería conducir a una reducción de los tiempos de respuesta. Tendrían que resolverse más expedientes, contestarse más consultas y dedicarse más horas a atender a los ciudadanos. Eso es, al menos, lo que cabría esperar de una Administración que verdaderamente pusiera la tecnología al servicio del interés general.

Los riesgos de prolongar la pereza con la IA

El riesgo consiste en que la inteligencia artificial termine siendo incorporada sin modificar ninguna de las malas costumbres anteriores. Que el expediente siga tardando meses, aunque el primer borrador se haya generado en segundos. Que la cita previa siga siendo obligatoria, aunque el funcionario disponga de más tiempo. Que el teléfono continúe atendido exclusivamente por una máquina y que la respuesta final siga siendo un moderno “vuelva usted mañana”.

La pereza administrativa no desaparecerá por introducir un algoritmo. Puede incluso revestirse de modernidad, presentarse mediante una aplicación y ocultarse tras un asistente virtual. La automatización puede acelerar los procedimientos, pero también puede automatizar la desatención.

No se trata de negar que buena parte de los empleados públicos trabaja con profesionalidad, vocación y una elevada carga de responsabilidad. Sería injusto extender la crítica a quienes sostienen hospitales, escuelas, juzgados, servicios sociales, cuerpos de seguridad, oficinas tributarias o administraciones locales con medios insuficientes y plantillas sobrecargadas.

Eliminar la barrera de la cita previa a los mayores

Pero tampoco cabe negar que la cita previa obligatoria ha levantado una barrera que perjudica especialmente a las personas mayores, a quienes carecen de habilidades digitales, a los ciudadanos con menos recursos y a todos aquellos que necesitan resolver una urgencia que no entiende de calendarios electrónicos.

La Administración no es una empresa privada que pueda seleccionar a sus clientes ni decidir a qué hora le conviene atenderlos. Existe para servir a todos. La cita previa puede ordenar el trabajo y evitar colas, pero no debe convertirse en un requisito absoluto que impida ejercer derechos o recibir asistencia presencial.

La verdadera modernización no consiste en sustituir al funcionario por un robot, sino en reservar la intervención humana para aquello en lo que realmente resulta imprescindible: escuchar, explicar, interpretar circunstancias particulares, resolver excepciones y acompañar a quien no puede completar un procedimiento por sí solo. Y eso sólo lo pueden hacer los servidores públicos cara a cara con los ciudadanos a los que teóricamente sirven.

Si la IA permite elaborar documentos con mayor rapidez, ese ahorro debe traducirse en más disponibilidad, no en menos. Si automatiza una gestión rutinaria, el tiempo ganado tendría que invertirse en atender mejor. Y si conecta datos entre departamentos, el ciudadano no debería verse obligado a entregar cinco veces un documento que la propia Administración ya posee. La tecnología no puede ser una excusa para alejarse todavía más de la calle. Debe servir para recuperar el principio esencial del servicio público: solucionar problemas.

Casi dos siglos después de Larra, el “vuelva usted mañana” no ha desaparecido. Ha cambiado de formato y se ha digitalizado. Ya no siempre lo pronuncia un empleado desde detrás de una ventanilla. Ahora puede aparecer en una pantalla bajo la fórmula “no hay citas disponibles”, escucharse en la voz metálica de un robot o esconderse en un formulario que se bloquea antes de completarse.

La IA ofrece la oportunidad de acabar, por fin, con esa tradición española. Pero también amenaza con perfeccionarla. Todo dependerá de si se emplea para trabajar mejor y atender más, o simplemente para que la pereza administrativa disponga de una herramienta mucho más inteligente que ella para continuar pecando.