No pretenc actualitzar l’il·lustratiu article que va publicar a El Pobrecito Hablador el gran Mariano José de Larra el 14 de gener de 1833, el títol del qual, “Torni vostè demà”, ha passat a la història com una de les frases que, fins a la pandèmia, solien pronunciar els funcionaris que atenien els seus súbdits contribuents.

Perquè ara és un robot qui atén el telèfon per, quan n’hi ha, atorgar una cita prèvia, atès que l’aristocràcia del funcionariat no es digna a atendre sense la concessió anticipada del seu temps. Un temps que ara pot dedicar a utilitzar la intel·ligència artificial per resoldre expedients o elaborar documents i prolongar així el pecat capital de la mandra entre els qui la cultiven, que n’hi ha, i a cabassos, a tots els nivells de les administracions, començant per la local.

La vagància, la fluixesa, la ganduleria o l’ociositat que es reuneixen en la mandra és un dels set pecats capitals perquè la tradició cristiana considera que de la seva pràctica poden néixer altres vicis o faltes, com l’absència de voluntat o d’esforç per dur a terme les tasques quotidianes i complir amb les obligacions. Tot plegat embolcallat en l’accídia, entesa com la desgana per les coses de Déu i, en aquest cas, per la pràctica de la fe en el bé comú i en el servei públic.

Cobrar a final de mes sense donar ni cop

Perquè qui descuida una vida professional dedicada als altres no utilitza adequadament ni el temps ni els talents rebuts per ajudar els ciutadans, que són els qui paguen el seu sou a final de mes amb els seus impostos. Un sou que sempre es cobra, tant si es compleix amb diligència com si es peca de mandra. I tot plegat perquè un dia van aprovar un examen amb un grau més o menys elevat d’equitat. Un examen que els blinda de per vida fins al punt de tenir una feina amb plaça en propietat. Això suposa una absència total del papalloneig a l’estómac que sentim els qui treballem a l’altra banda de la vida, al sector privat, on si no rendim o cometem errors, ens acomiaden.

En la vida diària, alguns funcionaris no esmorzen a casa abans d’anar a treballar, com fan la resta dels mortals, perquè disposen de temps d’esbarjo durant la seva jornada i acostumen a deixar sistemàticament les qüestions importants per a més endavant, en una demostració quotidiana de procrastinació. No voler treballar, no ajudar la comunitat que proporciona el sosteniment o romandre en l’apatia i sense interès per millorar representa la negació de la diligència, precisament la virtut contrària a la mandra.

Més falta de diligència des de la pandèmia

Aquesta falta de diligència s’ha agreujat des del confinament per la pandèmia, quan es va generalitzar la cita prèvia a totes les administracions. Una fórmula excepcional que, incomprensiblement, s’ha mantingut fins a convertir-se en abús. I ara es veu agreujada per l’ús de la intel·ligència artificial (IA), que, segons dos informes recents, proporciona encara més temps lliure per a… la mandra.

La tecnologia, tanmateix, no en té la culpa. La intel·ligència artificial pot ser una formidable eina per millorar els serveis públics, reduir els terminis administratius i alliberar els empleats de tasques repetitives. El problema apareix quan el temps estalviat no es retorna al ciutadà en forma d’una atenció més ràpida, propera i eficaç, sinó que es converteix en una nova capa de distància entre l’Administració i l’administrat.

Un estudi de Twilio, especialitzada a construir relacions directes i personalitzades des de qualsevol part del món, retrata amb claredat aquesta desconnexió. El 88% de les organitzacions públiques considera bona o excel·lent l’atenció que presta a la ciutadania, però únicament el 44% dels ciutadans comparteix aquesta valoració. L’Administració es posa un excel·lent a si mateixa, mentre que els seus usuaris amb prou feines li concedeixen un aprovat just.

Digitalitzar obstacles en lloc de suprimir-los

La bretxa no és menor ni es pot atribuir únicament a una diferència subjectiva de percepcions. És la prova que una part del sector públic ha confós digitalització amb modernització. Instal·lar una seu electrònica, substituir una finestreta per una pàgina web o posar una veu automatitzada a l’altra banda del telèfon no significa necessàriament prestar un servei millor. Digitalitzar un obstacle no fa que deixi de ser un obstacle. De vegades només aconsegueix que sigui més difícil trobar la persona responsable de solucionar-lo.

L’estudi indica que el 97% de les organitzacions públiques enquestades ja ha implantat almenys un cas d’ús d’IA i que el nombre mitjà d’aplicacions d’aquesta tecnologia ha augmentat un 50% des del 2024. Però la velocitat de la implantació tecnològica no ha anat acompanyada d’un creixement similar de la confiança ciutadana.

La “il·lusió” de la transparència

Encara més reveladora és l’anomenada “il·lusió de transparència”. Mentre el 86% de les administracions creu que explica adequadament com utilitza la intel·ligència artificial i les dades personals, només el 50% dels ciutadans considera que aquesta transparència sigui real. La institució creu que informa; el ciutadà sent que no sap qui gestiona les seves dades, per a què les utilitza ni quina part de la decisió ha pres una màquina.

La IA entra així a les administracions abans que moltes hagin resolt problemes força més elementals: telèfons que ningú contesta, seus electròniques incomprensibles, tràmits duplicats, departaments que no comparteixen informació i cites prèvies que desapareixen de la pantalla pocs segons després de posar-se a disposició del públic.

L’informe Connected Government 2026 de Twilio assenyala que només el 8% de les organitzacions disposa d’una estratègia unificada d’interacció digital, tot i que el 94% dels organismes considera fonamental treballar de manera coordinada i el 85% dels ciutadans reclama tràmits més senzills i connectats. És a dir, el diagnòstic es coneix, però la solució continua pendent.

Els ciutadans no demanen únicament més canals digitals. Demanen que funcionin i que no substitueixin completament l’atenció humana. També volen rebre avisos de cites i terminis a través de mitjans tan ordinaris com el correu electrònic, preferit pel 65% de la població consultada, tot i que només el 58% de les administracions l’utilitza amb aquest objectiu.

En situacions d’emergència, el 55% dels ciutadans prefereix rebre missatges de text o SMS, però amb prou feines el 48% dels organismes els utilitza. La tecnologia existeix, la demanda està identificada i, tanmateix, el servei no s’acaba de prestar com espera el contribuent.

Sense reducció dels temps de resposta

El segon dels informes, de Maite.ai, una intel·ligència artificial especialitzada en l’àmbit jurídic, confirma que la IA ja s’utilitza en administracions espanyoles per preparar primers esborranys d’informes, decrets i propostes d’acord, així com per revisar plecs i contractes menors. L’eina permet estructurar documents, detectar possibles omissions i descarregar els empleats públics d’una part de les tasques més mecàniques.

No hi hauria res a objectar a aquesta utilització sempre que la revisió i la validació jurídica final continuïn en mans de professionals qualificats, com sosté el mateix document. La IA no ha de substituir el criteri humà ni assumir decisions administratives que afecten drets, permisos, sancions, ajuts o serveis essencials.

Però si una eina redacta el primer esborrany, ordena els antecedents, contrasta la documentació i assenyala possibles errors, la lògica hauria de conduir a una reducció dels temps de resposta. S’haurien de resoldre més expedients, contestar més consultes i dedicar més hores a atendre els ciutadans. Això és, almenys, el que caldria esperar d’una Administració que realment posés la tecnologia al servei de l’interès general.

Els riscos de prolongar la mandra amb la IA

El risc consisteix que la intel·ligència artificial acabi sent incorporada sense modificar cap dels mals costums anteriors. Que l’expedient continuï trigant mesos, encara que el primer esborrany s’hagi generat en segons. Que la cita prèvia continuï sent obligatòria, encara que el funcionari disposi de més temps. Que el telèfon continuï atès exclusivament per una màquina i que la resposta final segueixi sent un modern “torni vostè demà”.

La mandra administrativa no desapareixerà per introduir un algoritme. Fins i tot es pot revestir de modernitat, presentar-se mitjançant una aplicació i ocultar-se darrere d’un assistent virtual. L’automatització pot accelerar els procediments, però també pot automatitzar la desatenció.

No es tracta de negar que bona part dels empleats públics treballa amb professionalitat, vocació i una elevada càrrega de responsabilitat. Seria injust estendre la crítica als qui sostenen hospitals, escoles, jutjats, serveis socials, cossos de seguretat, oficines tributàries o administracions locals amb mitjans insuficients i plantilles sobrecarregades.

Eliminar la barrera de la cita prèvia per a les persones grans

Però tampoc es pot negar que la cita prèvia obligatòria ha aixecat una barrera que perjudica especialment les persones grans, els qui no tenen habilitats digitals, els ciutadans amb menys recursos i tots aquells que necessiten resoldre una urgència que no entén de calendaris electrònics.

L’Administració no és una empresa privada que pugui seleccionar els seus clients ni decidir a quina hora li convé atendre’ls. Existeix per servir tothom. La cita prèvia pot ordenar la feina i evitar cues, però no s’ha de convertir en un requisit absolut que impedeixi exercir drets o rebre assistència presencial.

La veritable modernització no consisteix a substituir el funcionari per un robot, sinó a reservar la intervenció humana per a allò en què realment resulta imprescindible: escoltar, explicar, interpretar circumstàncies particulars, resoldre excepcions i acompanyar qui no pot completar un procediment per si sol. I això només ho poden fer els servidors públics cara a cara amb els ciutadans als quals teòricament serveixen.

Si la IA permet elaborar documents amb més rapidesa, aquest estalvi s’ha de traduir en més disponibilitat, no en menys. Si automatitza una gestió rutinària, el temps guanyat s’hauria d’invertir a atendre millor. I si connecta dades entre departaments, el ciutadà no hauria d’estar obligat a lliurar cinc vegades un document que la mateixa Administració ja té. La tecnologia no pot ser una excusa per allunyar-se encara més del carrer. Ha de servir per recuperar el principi essencial del servei públic: solucionar problemes.

Gairebé dos segles després de Larra, el “torni vostè demà” no ha desaparegut. Ha canviat de format i s’ha digitalitzat. Ja no sempre el pronuncia un empleat des de darrere d’una finestreta. Ara pot aparèixer en una pantalla sota la fórmula “no hi ha cites disponibles”, escoltar-se en la veu metàl·lica d’un robot o amagar-se en un formulari que es bloqueja abans de completar-se.

La IA ofereix l’oportunitat d’acabar, finalment, amb aquesta tradició espanyola. Però també amenaça de perfeccionar-la. Tot dependrà de si s’utilitza per treballar millor i atendre més, o simplement perquè la mandra administrativa disposi d’una eina molt més intel·ligent que ella per continuar pecant.